Ruang Lingkup CRM

Pengertian CRM :
CRM (Customer Relationship Management) merupakan Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), pelayanan konsumen (customer service), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).


Implementasi CRM :
PT Bakrie Telecom, Tbk, menargetkan 100.000 pelanggan baru pada tenggang waktu hingga Juni tahun ini. Langkah tersebut diharapkan dapat tercapai lewat program kerja sama yang dilakukan dengan maskapai penerbangan Sriwijaya Air.



Contoh aktivas CRM :
Aktivitas CRM yang terdapat pada program ini adalah melakukan suatu bentuk kerjasama dengan Sriwijaya Air yaitu menerbitkan vouhcer talktime edisi khusus diskon 20% tiket penerbangan Sriwijaya Air. Konsumen dapat melakukan registrasi terlebih dahulu ke nomor 3910. Diskon untuk pengisian voucer isi ulang dengan nominal Rp 50-Rp 150.000 terdapat dalam jumlah yang terbatas (limited edition). Sehingga ditafsir akan terjadi peningkatan revenue yang lebih besar, yakni sebesar 15-20%. Disamping itu akan terjadi peningkatan pelanggan baru sebanyak 100.000 dengan 33 rute penerbangan termasuk ke Singapura sampai batas akhir bulan Juni (sesuai dengan target perusahaan).


Mengenai program voucher talktime ini berhubungan dengan tujuan CRM yaitu:
1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan revenue perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.


Perangkat Lunak :
CRM tidak harus merupakan sebuah software atau aplikasi. Software atau aplikasi CRM hanyalah tool atau alat bantu dalam melakukan aktifitas-aktifitas. Karena kalau jumlah data pelanggan sangat banyak tentulah tidak efisien jika masih dilakukan secara manual. Dalam artikel ini perusahaan Sriwijaya Air menggunakan strategi menerbitkan voucher talktime edisi khusus diskon 20% tiket penerbangan Sriwijaya Air. Konsumen melakukan registrasi terlebih dahulu ke nomor 3910. Diskon ini berlaku untuk pengisian voucher isi ulang dengan nominal Rp 50.000 - Rp 150.000 peningkatan revenue yang lebih besar, yakni sebesar 15-20% dan voucher ini termasuk dalam aplikasi Sales Force Automation (SFA) dan Marketing Automation (MA) yang akan membentuk CRM dalam perusahaan Sriwijaya Air.


Kesimpulan :
Dengan begitu, program voucher talktime ini sesuai dengan tujuan CRM dan dapat menarik pelanggan hingga target yang ditentukan oleh perusahaan.